院長はスタッフや患者さんなど、誰かにアドバイスをする機会が多いと思います。
しかし、アドバイスをするタイミングを間違えると「偉そうな人」「嫌な人」と捉えられ、信頼を失う可能性があります。
そこで今回は、人にアドバイスをする時に必要な５つのステップについて解説します。
院長のアドバイスは受け入れやすい？
院長という立場は専門家としての権威がある一方で、患者さんからは恐怖や不安の対象になりやすく、スタッフからは評価者（ボス）として距離を置かれがちです。
そのため、院長からのアドバイスは受け入れやすい傾向があります。とはいえ、伝え方によっては患者さんから「威圧感がある」「金儲けしようとしている」、スタッフからは「偉そうに言っている」とネガティブな印象を与えてしまうことも少なくありません。
相手のためを思い、自分の考えを提案したことが返って、不信感や嫌悪感を与える可能性があるので注意しましょう。
人にアドバイスするとき５つのステップ
Step１:解決してほしいのか、聞いてほしいだけなのか、を判断する
相手はただ、自分の話を聞いてほしいだけのケースもあります。たとえば、同じ話を何度も繰り返す、辛いや悲しい、しんどいなどの感情論が続く、結論に進まないといった話が続く場合は自分の話を聞いてほしいだけで、アドバイスは不要です。
Step２:相手がどうしたいのかを聞く
「どうすればいいかアドバイスがほしい」と相手に言われた時、院長の思う解決策を聞きたいわけではありません。実際に相手が聞きたいのは、自分がやろうと思っていることは正しいかどうか、少し意見がほしいケースがほとんどです。
そのため、アドバイスではなく「〇〇さんはどうしたいですか？」「〇〇さんはどうした方がいいと考えていますか？」と、相手の思っていることや考えを引き出す質問をしましょう。
Step３:相手が何に引っかかっているのかをみる
相手がどうしたいのかがわかっている場合「やればいいじゃない」と言いたくなるのをグッと我慢しましょう。相手は自分の答えに自信がないため、院長に聞いているのです。
そのため「何か気になることがありますか？」「何か引っかかることはありますか？」と聞いてようやく、本当に相手がアドバイスを求めていることが判明します。
Step４:解決策をすぐに提示せず、相手が本音を語るのを待つ。
悩みを話してもらえ、あなたは相手の心の悩みを知ることができます。しかし、まだ院長の解決策を伝えてはいけません。次にすべきは相手に心中を整理してもらうことです。
相手が考えている時は、集中してもらうため、必要に声かけは控えてください。相手の仕草や顔色をみて「今までに考えたことや試したことを共有させていただけないでしょうか？」と優しく伝えましょう。きっと相手は本音を、少しずつ話してくれるはずです。
Step５:自分の経験をアドバイスする
相手の本音を聞き、何に悩んでいるのかが把握できたら、アドバイスをしましょう。アドバイスをするときは、自分の経験を加えるのがおすすめです。
たとえば、被せ物の材質に悩んでいる患者さんの場合は次のように伝えます。
「私も自分が被せ物をするとなると、何にするか悩みます。けれど、これまで多くの患者さんの被せ物治療をしてきましたが、セラミックは透明感もあり、患者さんが満足して笑顔で帰られる人が多いと感じています。」
このように自分の経験を付け加えて話すことで、相手は納得しながら、あなたの話しをしっかりと聞いてくれるでしょう。「〇〇してください」「〇〇すべきです」といった直接的な表現よりも、相手の心に届く可能性が高いでしょう。
まとめ
相手が求めていることに気づかない限り、コミュニケーションは成立しません。アドバイスもひとつのコミュニケーションではありますが、相手が求めてもいないのにアドバイスを行うと「わかってくれない」「自分の話を聞いてくれない」と心の距離が開いてしまう原因になります。
相手が本当にアドバイスを望んでいるのかを把握するために、まずは話しを聞くことから始めましょう。
歯科衛生士 帆保智子