歯科医院の集患を考える上で、Googleマップのクチコミは外せません。
クチコミが充実して、高評価の歯科医院になることで安定して患者さんが来院してくれます。
また、クチコミで患者さんからの率直な意見をもらうこともできます。
ですがクチコミは良い意見ばかりではなく、悪い意見やクレームといったものもあるので、内容によっては気持ちが落ち込むこともあります。
今回は、メリットもデメリットもあるクチコミとの上手な向き合い方について、お伝えしていきます。
▼クチコミは医院経営に有益なのか
クチコミは有益な部分が多いです。
高評価のクチコミが多くつくことで、新規の患者さんが来院する機会が増えます。
現在、患者さんが来院する場合はほとんどがGoogleマップで検索して医院を探します。
クチコミが多くつくことで、検索結果の上位に表示され、クチコミ内容をみて高評価が多い医院に来院します。
また、直接言いにくい意見であっても匿名で投稿できるクチコミであれば、率直な感想やクレームが受けることができるので、それを元に医院の改善を行えます。
長く経営をしていると、患者さんからどのように見られているのかがわからなくなってしまうことがあるので、クチコミで定期的に外部からの意見をもらうことは重要です。
▼クチコミの増やし方
クチコミを増やす一番確実な方法は、直接患者さんにお願いすることです。
飲食店や小売業と違い、クリニックは自然にクチコミが増えることは少ないです。また何もしないでいると投稿されるクチコミは低評価に偏る可能性もあります。
「患者さんにより良いサービスを提供するため、クチコミの投稿をお願いします」と医院サイドからアプローチすることが患者さんからの協力も得ることが可能です。
アプローチするタイミングは、主訴の治療が終わったあとや、クリーニング直後など、患者さんが達成感を感じているタイミングに絞ると良いでしょう。
院内ポップやQRコードによる誘導なども効果的ですので、色々試してみましょう。
▼低評価はどのように向き合うべきか
クチコミでもっとも問題になるのは低評価に対する対応です。
事実であれば、真摯に受け止め改善すればよいのですが、一方的な意見や心無い中傷は院長先生やスタッフの精神が消耗してしまいます。
あまりにひどい場合は、グーグルへ削除依頼をする必要がありますが、削除依頼を出して実際に削除されるケースは少ないのが現状です。
低評価のクチコミに対しては、クチコミ上でしっかりとした返信を行い、それを見た人が医院に対してマイナスのイメージを持たないようにすることが重要です。その際には、感情的な内容にならないように注意しましょう。
低評価に対しては、ある程度は参考にして、的はずれな部分に関しては気にしないようにする、という程度の気構えで良いかと思います。
▼まとめ
クチコミは歯科医院経営に起きて集客に役立つのに加え、患者さんの率直な意見を聞くことができるツールにもなります。
そのまま放置しているのではなく、医院サイドからクチコミ投稿をアプローチすることでクチコミを充実させると良いでしょう。
一方、心無い投稿や誹謗中傷を受けることもあるでしょう。その場合は間に受けることなく、淡々と返信し、気にしないようにして心の平穏を保ちましょう。
歯科医師 K.A.