近年では、オンライン診療を導入している歯科医院が増えている傾向です。患者さんが来院する必要なく、場所を限定しないといったメリットがあるいっぽう「相手に説明が伝わっているかわからない」「相手の感情がわかりにくい」といったデメリットがあります。
また、オンライン診療後に来院する患者さんがほとんどいないといった状態に陥っているケースも少なくありません。オンラインの特性を知らずにオンライン診療を始めると、患者集客には繋がりません。
そこで今回は、次に繋げるオンラインコミュニケーションの方法について解説します。
オンラインコミュニケーションで大切な「4つのこと」
オンライン診療では、以下の4つのことを取り入れるのがおすすめです。
自分のプロフィールページを作成する
オンライン診療では、相談で利用する患者さんが多く、そのほとんどが初診の方になります。そのため、最初に自己紹介をすることが多いと思いますが、話だけでは患者さんの緊張が取れにくい傾向です。
そこで、オリジナルのプロフィールを作成するのがおすすめです。たとえば、名前の他に出身地・すきな食べ物・趣味・マイブームなどが記載してあるプロフィールを作成し、画面共有し、自己紹介をしている間に相手に見えるようにします。
そうすると「先生も〇〇出身なんですね！」「私も今〇〇にハマってるんです！」というように、親近感が湧いて信頼関係を築きやすくなります。また、雑談をすることで患者さんの緊張をやわらげる効果が期待できます。
プロフィールは、先生の人となりに親しみを感じてもらえるような自己紹介を心がけるといいでしょう。なお、このプロフィールは使い回すのではなく、相手の年齢や性別によって変えるとより効果的です。
たとえば相手が年配のかたであれば、マイブームを将棋や昔の映画などの内容に変えておきます。ただし、嘘を書いてまで共通点を見つける必要はありません。あくまで「共通点があればいいな」「相手が緊張せずに話してくれるといいな」というくらいの気持ちで準備しましょう。
主語を省略しない
オンラインコミュニケーションは、場の空気感や言葉のニュアンスが共有できません。そのため、対面なら少しくらい話にまとまりがなくても「この人は今、こういうことを話そうとしているな」とある程度理解できますが、画面越しの音声と映像だけが頼りのオンラインでは難しくなります。
説明時には漠然と話すのではなく、話し方を意識的にわかりやすくする必要があります。特に重要なのは、主語を省略せずに話すことです。日本語は主語を省略しても意味が伝わる言語ですが、オンラインコミュニケーションの場合、主語を省略すると混乱が生じることがあります。
たとえば自分が「確認しました」と言ったとします。英語では「Ｉchecked」と、主語が必要です。しかし日本語の「確認しました」は、主語がないことがほとんどで確認したのが目の前の相手なのか、他のスタッフなのかがハッキリしません。
未成年の方がオンライン診療を受ける時や付き添いの方がいる患者さんの場合には、第3者の人に確認することもあり「誰が」の部分を明確にして会話をすると、お互いの話のズレが生じなくなるでしょう。
相槌をする
オンラインコミュニケーションで大事なのは、きちんと相槌をうつことです。オンラインでは相手が目の前にいないため、自分の話しがしっかりと聞こえているかどうか、いまひとつ実感しにくいです。
相手の反応がないと、コミュニケーション自体が苦痛になります。「そうですね」「なるほど」「たしかに」などと、会話の合間にしっかり相槌をうつと話しを聞いてくれているとわかり話しやすい傾向です。
また、相槌は「しっかりと聞いていますよ」という意思表示の他、相手に気持ちよく話してもらう効果があります。相手にもっと話して欲しい場合は「そうですか」「素敵ですね」といった短い相槌で返すと、気をよくしてもっと話すようになるでしょう。
まとめ
オンライン診療を活用する患者さんは初診の方が多く、緊張や不安を感じている方も少なくありません。相談内容だけでなく、少しの雑談を入れることで安心します。
また、患者さんは安心して話せたことや反応が良かったことで先生に信頼感が生まれ、歯科医院に来院する確率が高くなる傾向です。
オンラインコミュニケーションの特性をうまく活用して、集客に繋げていきましょう。
歯科衛生士 帆保智子