スタッフトラブルが起きた際、退職させることだけが解決の手段ではありません。今の時代は人材不足で、次に採用できる保証はどこにもありません。
スタッフを辞めさせるのではなく、トラブルが生じたらしっかりと対応することで、医院の成長に繋がると考えています。
そこで、今回はスタッフトラブルを解決するまでの３ステップについて解説します。
共感の姿勢
スタッフ同士のトラブルが発生すると、仲介役になる院長や人事はどんなに冷静に対応しても怒りを覚えるような暴言を浴びせられることもあります。それでも、そこはグッと堪えてとにかく共感できるポイントはないかを考えましょう。
スタッフトラブル対応における共感とは、相手の全てを肯定することではありません。
相手の状況や感情を理解したうえで、伝えるべきは伝える。そして、冷静に対話を進めることで、それが良い解決へと繋がります。
また、共感する際は話を聞く態度も重要ですが、場づくりも意識するべきポイントです。
スタッフトラブルの対応では「いつ、どこで、どう話すか」という「場」の設定が相手の安心感や本音を引き出しやすさに直結する傾向があります。
人目が気になる空間では共感を伝えても届きにくく、話を聞く時は「静かな個室」「相手の緊張がほぐれる雰囲気」「プライバシーが守られる環境」など、物理的・心理的に落ち着ける場を選びましょう。
正論はいきなり伝えない
スタッフトラブルの対応では相手の話を聞くだけでなく、院長や人事は法律や就業規則などに則って話すべきこともあります。その際にやりがちなことは「就業規則の第◯条に違反しているから、この処分に該当します」と、前置きなしに正論をぶつけてしまうことです。
いきなり正論を言われた相手は多くの場合「自分の話を聞かずに決めつけた」「頭ごなしに言われた」と心を閉ざします。そのため、法律や制度の話をする時は前置きを入れて、言葉の印象を柔らかくするのがおすすめです。
例えば「少し、固い話もさせてください。小難しい話はできれば避けたいのですが、今回はお伝えしないといけなくて」「少し耳の痛い話だと思いますが、私（院長や人事）の立場上、お伝えしなければなりません。」と、このように前置きがあると相手が心の準備をして聞く態度を持つ傾向があります。
また、前置きがあることで「この人（院長や人事）は、自分の気持ちに配慮して話している」と安心感を相手に与えるメリットがあります。
もしあなたが第三者ならどう解決しますか？と聞く
スタッフトラブルが拗れると、話し合いが言い争いになることがあります。「自分は悪くない」「相手が悪い」「なぜわかってもらえないのか」といった、当事者の強い主張のぶつかり合いは対話を難しくし、解決を遠ざけてしまいます。
しかし、そう考えてしまうのは、当事者がわがままだからではありません。誰でも自分の主張が否定された時「どうにかして伝えたい」という気持ちから、声が大きくなりがちです。
逆に言えば、自分の言い分が伝わっていると感じると、それほど感情的になりにくいです。しかし、自分の発言が否定される恐れを感じると人は構え、攻撃的になる傾向があります。感情が高ぶり、視野が狭くなっている状態では、いくら院長や人事が「こうしたほうが良い」と言っても相手の耳には届かないでしょう。
そのため、冷静な対話ができない場面では「もしあなたが第三者なら、どう解決しますか？」という質問をすることで、視点を強制的に自分の外に向けられます。その結果、感情より、自ら考える意識が強くなり、冷静に話し合いができやすいです。
ただし、感情が高ぶっている時に「じゃあ、あなたが第三者だったら？」と、唐突に言われると「突き放された」「無責任」と感じやすいです。こうした誤解を防ぐためにも、共感と前置きのステップを踏むのが大切です。
まとめ
スタッフトラブルでは、仲介者が重要な役割になると考えています。当事者の心は傷つきやすく、少しでも意に介さないことがあると反発を起こしやすい傾向があります。
そのため、スタッフの話しへの共感や正論を伝えない、言葉の使い方などが話の成否を左右します。特に、相手を責めない空気を作ることが大切です。
どんな医院でもトラブルは起きます。だからこそ、トラブルが生じたらしっかりと対応することでスタッフとの信頼感が増し、より良い医院へと成長していくでしょう。
歯科衛生士 帆保智子