病院での不満は？
とアンケートをとると必ずといっていいほどランクインする“待ち時間”。
歯科医院でも同様の不満がランクインします。
待たされた患者さんは、
お家に帰ってから、家族にこう言います。
「今日予約時間に行った歯医者さんで〇〇分待たされた」
先生の医院でも、
予約時間になってもなかなか治療することができない…。
そんな場面はどのような歯科でもあると思います。
アポイントの調整をしっかりするということでかなり改善することができるのですが、
急患やアポイントの時間を守らない患者さんが来院することによって、予定通りいかないこともあります。
アポイントをしっかり守ってくれている患者さんを優先することはもちろんですが、どうしても待たせてしまった場合にはその時の対応で印象が変わってきます。
お待たせ感を緩和するためにはいくつかポイントがあります。
１、 目安時間を伝える
どの位待つか分からない状態は患者さんにとってはストレスになります。
『５分程度お待ちください。』
『何時頃にはお呼びできると思います。』
など、目安を伝えることによって気にかけてもらっているという印象をあたえることにも繋がります。
２、 理由の説明や途中経過の報告
理由とともに途中経過をお知らせすることも忘れないでおきましょう。
『急患の方が入っておりまして…。』
『前の患者さんの治療に時間がかかっております…』
『２番目にはお呼びすることができますので…』
お待たせしまって申し訳ありません。と声を掛けます。
なにも情報がないまま待たされると、いつまで待つのだろうというストレスに繋がってしまうので、ちょっとした声かけでそのストレスが緩和されます。
3、患者さんの予定に配慮する
予約時間を守りキチンと来院された患者さんには、落ち度はありません。
だからこそ、配慮したいことがあります。
それは、診療後の患者さんの予定に配慮をするということです。
多くの患者さんは、ある程度待たされることは想定しているものです。
歯科医院問わず、これまでの通院の経験から来ているものです。
しかし、この想いに甘えるわけにはいきません。
待ち時間の目安を伝え、途中経過の報告で患者さんは納得してくれるでしょう。
それに加え、
「診療後のご予定にご支障はないですか？」
と患者さんに寄り添った配慮の言葉を投げかけましょう。
おそらく、多くの患者さんはそんな言葉を掛けられた経験はありません。
グンと評価が上がること間違いなしです。
4、スタッフ全員で実践する
待ち時間対応のメインは受付スタッフの仕事になります。
しかし、さらに注意したいことがあります。
それは、歯科医師を含めスタッフ全員で実践することです。
診療室に案内してチェアに座った時に、お待たせしたことについてお詫びの言葉を掛けましょう。
診察が始まる際に、歯科医師からも、お待たせしたことについてお詫びの言葉を掛けます。
このような行動が、時間に対し意識の高い歯医者さんであるという評価を患者さんに与えます。
まとめ
医院における待ち時間問題は、そう簡単に解決するものではありません。
また、突発的に発生しやすい問題でもあります。
そこで、医院スタッフが患者さんに対する対応をルール化（マニュアル化）することをおすすめします。
もしも、待ち時間対応が院内で決まっていないのなら、スタッフ全員で話し合ってみましょう。
患者さんの満足度は少しの気遣いや声かけ等で変わってきます。
医院に訪れた患者さんの不満の代表格のひとつである「待ち時間対応」は特に重要です。
この対応で医院の評価は確実に上がります。
日々のちょっとした行動をスタッフ皆で改善してみませんか？
歯科衛生士 N.H.