「歯科医師として最低限の技術はあるけれど、コミュニケーション力に問題がある」「患者さんやスタッフへの対応が無愛想でトラブルが起きる」そのような勤務医に悩んでいる医院さんは多いかと思います。
コミュニケーション力に問題のある勤務医は、自費の成約率が低いだけではなく、患者さんからのクレームやスタッフの早期離職などの医院経営にとってマイナスの要因となりえます。
今回は、そのようなコミュニケーション力に問題のある勤務医に対して、医院管理者がどのように対処すればよいのか、についてお伝えしていきます。
『結論、コミュニケーション力をあげるのは難しい』
結論から言ってしまいますと、本人に働きかけてコミュニケーション力を向上するのは難しいでしょう。
昔は、患者さんを叱る歯科医師なども多く存在したので、多少コミュニケーション力に難があっても患者さんや周囲のスタッフも受け入れていました。
しかし近年、そのような歯科は減ってきたので、無愛想な勤務医はトラブルの元になりかねません。
若い先生ですと、歯科大学在籍中のOSCEや臨床実習で、コミュニケーション力を問われることが増えてきましたが、それでも、コミュニケーション力の低い歯科医師が存在するのが現実です。
本人が問題意識を持ち、自分から変えようとする場合は別ですが、長い年月をかけて作り上げられた性格なので、変わりづらいでしょう 。
本人にコミュニケーション力を上げてもらうのではなく、医院のシステムで対処することが基本となります。
『最低限の患者対応はマニュアル化をする』
コミュニケーション力に問題のある勤務医への対処法として、最低限の患者さんへの対応方法はマニュアル化しましょう。
挨拶や、前回治療後の様子、行うことの説明など、わざわざマニュアル化をする必要がないと思われるかもしれませんが、医院全体で統一、マニュアル化することで最低限のレベルを保つことができます。
治療内容の説明は、画面やタブレットを使用し、説明する動画素材や、プレゼン資料を作る、もしくは購入すると良いでしょう。
患者さんとのコミュニケーションをマニュアル化することで、トラブルの発生率は下がります。
苦手な部分はマニュアル化し、治療行為に集中してもらう、ということです。
『周囲のスタッフにサポートしてもらう』
最低限の患者対応をマニュアル化したとしても、それがうまく機能しない場合もあります。
その場合は、患者さんとの対応は周囲のスタッフが行う、という方法を取りましょう。
勤務医の先生には治療だけを行ってもらい、コミュニケーション力のあるスタッフが患者対応を行うことで、医院がスムーズに回ります。
その場合、スタッフに歯科知識が必要なため、そちらへの教育コストがかかりますが、歯科知識の豊富なスタッフは医院全体の歯科意識向上につながるため、コストをかけても良いでしょう。
『採用時にコミュニケーション力を重視する』
そもそもコミュニケーション力重視で採用をする、というも考え方としてはありかと思います。
慢性的に人手不足の業界ですので、最低限の臨床経験があれば採用、となってしまいがちですが、コミュニケーション力に問題がある勤務医を雇ったことで起きるトラブルは大きいです。
技術は、あとからでも身につくものですが、コミュニケーション力は持って生まれた部分が多くあとから教育するのは難しいでしょう。
【コミュニケーション力を重視】と応募要項に書き、実際の採用も遵守することで医院の雰囲気も良くなります。
『まとめ』
コミュニケーション力に問題のある勤務医への対処法についてお伝えしてきました。
コミュニケーション力だけではなく、実際はスタッフ間の相性などもあり、人間関係は医院を経営していく上で常に問題になります。
どの部分を変えることができて、どの部分は難しいのか、を意識することで対応のハードルが下がりますので意識して行ってみてはいかがでしょうか。
歯科医師 K.A.